はじめに
いつもランサーズのサービスをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
ランサーズは「個のエンパワーメント」をミッションに掲げています。テクノロジーの力を最大限に活かし、あらゆる個人がもっとなめらかに、もっと自由に、もっと自分らしく笑顔で生活し続けられるようなエンパワーメントを成し遂げること。それが私たちの変わらない使命です。
ランサーズを支えているのは、日頃より当社のサービスをご利用いただくお客様の存在であり、そしてそのサービス提供を支え続けるスタッフ（※1）一人ひとりの誠実な仕事です。当社の各種サービスは、関わるすべての「個」が互いを尊重し合い、力を引き出し合うことではじめて、本当の価値を持つと私たちは信じています。
互いを尊重し合うこと。それは、お客様とスタッフとの間にも、同じく成り立つべきことだと私たちは考えています。サービスが健全であり続けるためには、そこに関わるすべての人が尊重し合える関係が必要です。その関係が損なわれるとき、サービスとしての健全性も損なわれます。カスタマーハラスメントに対して毅然とした姿勢を示すことは、スタッフを守るためだけでなく、当社のサービスそのものを守るための行動であると考えています。
そのような考えのもと、カスタマーハラスメントに関するランサーズの方針と、ランサーズに関わるすべての人の人権と尊厳を守る姿勢を、ここに明確にお伝えいたします。
カスタマーハラスメントとなる行為
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、ランサーズでは以下の通り定義します。
「ユーザー（※2）の皆さまからのご要望や言動・クレームのうち、その内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであり、スタッフの就業環境が害される行為」
具体的には以下のような行為が該当しますが、これらに限りません。
暴力・暴言
- 大声を出す、威迫・脅迫・威嚇する行為
- スタッフの人格を否定・侮辱する発言やメッセージ
- 叩く、物を投げるなどの暴力行為
過剰または不合理な要求
- 社会通念上過剰なサービス・対応の要求
- 利用規約の範囲を超えた返金・補償の要求
- 同一内容の問い合わせの繰り返しや長時間の拘束
- 合理的理由のない謝罪の強要、またはスタッフへの懲罰の要求
- 事前の許可・予約なしのオフィス来訪
- 対面や電話での対応の強制
その他のハラスメント行為
- スタッフのプライバシーを侵害する行為
- セクシャルハラスメント・ストーカー行為
- SNSやインターネット上でのスタッフへの誹謗中傷
カスタマーハラスメントへの対応
ユーザーの皆さまへの対応
上記に該当する行為があったとランサーズが判断した場合、カスタマーサポートへのお問い合わせの対応をお断りすること、およびサービスの一部または全部の提供を停止することがございます。また、悪質と判断した場合には、法的機関 (警察・弁護士等) への相談・通報を含む適切な対処をいたします。
スタッフへの対応
カスタマーハラスメントを受けたスタッフへのケアを最優先事項とし、相談窓口を整備・周知します。外部専門家 (産業医・カウンセラー等) とも連携し、スタッフが安心して職務を続けられるよう継続的なサポートを行ってまいります。
すべてのユーザーの皆さまへ
ランサーズは、お客様と私たちスタッフが、互いの個性や仕事に対する姿勢を尊重し合い、より良い価値を共に築いていく関係であると考えています。
ほとんどのユーザーの皆さまには既に上記方針をご理解いただいており、心より感謝申し上げます。今後もランサーズはサービスの品質向上と安心・安全なサービス提供環境の整備に全力で取り組んでまいります。引き続き、ランサーズをよろしくお願いいたします。
（※1）「スタッフ」には、ランサーズの従業員のほか、業務委託先の従業員等を含みます。
（※2）「ユーザー」には、当社サービスのご利用者のほか、取引先やサイト閲覧者等を含みます。
ランサーズ運営スタッフ一同
2026年7月1日 制定・施行